wist u dat.. De klant een andere taal spreekt?

Stelt u zich eens voor, dat u niet langer wordt uitgedaagd de laagste prijs te bieden, maar de hoogte kwaliteit te leveren?

Tekst: Monique Blacha

Duurzaamheid, energie en milieu in de bouwsector staan volop in de belangstelling. Er worden allerlei methodieken ontwikkeld en toegepast die vooral betrekking hebben op het bouwproces en het gebouw zelf. Uit onderzoek blijkt dat een hoge duurzaamheidsprestatie van een gebouw niet betekent dat het gebouw ook voldoet aan de eisen en wensen van de gebruikers van het gebouw en de waarde van het gebouw voor die gebruiker. Daarmee wordt de gebruiker ondergeschikt aan het bouwproces en het gebouw. Dat leidt in een aantal gevallen na oplevering tot onnodige aanpassingen of toevoegingen aan het gebouw, verkeerd gebruik van technieken of installaties en zelfs tot leegstand en vroegtijdige sloop. De bouw staat voor de uitdaging om waarde te creëren voor gebruikers van gebouwen. Daarmee komen de wensen van gebruikers van het vastgoed centraal te staan.

Klant centraal
De benadering van de gebruiker is tot voor kort nooit als belangrijk gezien. Er werd gebouwd en er werd verkocht, het ging perfect, dus waarom moeite doen om gebruikers te betrekken? De economische crisis en opkomst van de kennismaatschappij heeft deze machtspositie echter ter discussie gesteld. Veel bedrijven voelen deze kanteling aan. De laatste jaren wordt er daarom een duidelijke trend gespot, waarin bedrijven massaal praten over het centraal zetten van de klant en concepten ontwikkelen rond dit thema. Lettend op de wijze waarop de klant nu wordt betrokken, valt te betwisten in hoe verre de gebruiker in deze projecten en concepten daadwerkelijk een stem heeft. Met uitzonderingen als Collectief Particulier Opdrachtgeverschap (CPO) projecten; daarin staat de gebruiker namelijk automatisch centraal. Het betreft hier ook geen anonieme klant.

Kloof overbruggen
Het centraal stellen van waarde en wensen van potentiele gebruikers, wordt gezien als een oplossing voor veel problematieken in de bouw. Om dit te kunnen realiseren, dienen de twee werelden van gebruikers en bouwsector echter dichter naar elkaar toe te worden gebracht. Het zijn nu twee vreemde werelden die elkaars taal onvoldoende of niet spreken. De bouw communiceert vanuit technische aspecten, U-waardes, LTA-waardes, EPC, allemaal begrippen waar de klant vaak geen weet van heeft. De waarde die de technische oplossing met zich mee brengt voor de gebruiker, blijft vaak achterwege. Deze omslag krijgt de bouwsector alleen voor elkaar als de sector zichzelf reorganiseert van een hiërarchisch gestructureerde logge sector met achtereenvolgende disciplines, naar een geïntegreerde, transparante en goed samenwerkende sector, waarin open kennis wordt gedeeld.

Mythe of waarheid?
Er ligt er een enorme kans wanneer de partijen de competenties ontwikkelen om dezelfde taal te spreken en eenduidig te communiceren met klanten en gebruikers. Wat denkt u? Is de ‘klant centraal’ het nieuwe modewoord, dat net als ‘duurzaam bouwen’ een containerbegrip begint te worden? Of brengt deze benadering daadwerkelijk verandering? Is het onderdeel van de nieuwe bouwsector?

Slimbouwen brengt graag bedrijven bijeen die betrokken willen worden bij een onderzoek gericht op dit het onderwerp: ‘Bouw ontmoet bewoner’. Heeft u ideeën of wilt u graag onderdeel van het onderzoek uitmaken? Maak uw interesse dan kenbaar bij Slimbouwen via info@slimbouwen.nl.