Onderscheiden

Wat kunt u als bouwer doen om in deze barre tijden uit de put te klimmen? Dat is een vraag die ik niet generiek kan beantwoorden, maar ik kan wel meedenken, wellicht een tip geven, een eyeopener in de groep gooien. Ik doe een bescheiden poging.

Bouwers doen door de ogen van de klant allemaal ongeveer hetzelfde. Er zijn nuanceverschillen, maar in feite zijn ze uitwisselbaar. Vanuit de innovatieleer gezien betekent het dat je daarmee aan het eind van de levenscyclus zit. De moordende prijsconcurrentie is ook een overtuigend symptoom.
Eigenlijk is er maar één optie om uit deze beknelling te raken en dat is het opbouwen van onderscheidend vermogen. Zorgen dat je juist niet uitwisselbaar bent. En wel op punten die door de klant worden gewaardeerd. Het consequent zorgdragen voor een schone bouwplaats, altijd gewassen auto’s met een frisse uitstraling (doe eens gek: waarom geen pakkend gedicht op je auto), voeten vegen bij de klant, problemen snel oplossen, bouwvakkers als representant van het bedrijf, et cetera. Kleine dingen die als je het volhoudt tot een positief imago leiden. Het lijkt een open deur en toch doen we het niet. Eigenlijk heb je daarbij een coach nodig die meeloopt en constant vanuit een klantperspectief bijstuurt. Net zo lang tot het spontaan lukt.
Vervolgens kun je dat uitbouwen. Actief evalueren na oplevering. Bel net als een autoverkoper na een maand je klant nog eens op of de verbouwing bevalt en of er nog wensen zijn. Daarmee scoor je bij de klant, maar je leert er ook van. Verbeterpunten voor een volgend project, maar ook inzicht in wat klanten belangrijk vinden.
Ik hoor u zeggen, dat u uiteindelijk het werk niet krijgt als u niet het laagst inschrijft en dat het dus om kostenreductie en –beheersing gaat. Maar waarom legt u niet proactief een relatie met uw klant, bijvoorbeeld een winkelbedrijf, om garanties te geven over het terugdringen van derving, of met de corporatie om de klussen met multifunctionele vaklieden in no-time te klaren? Waarom zou een opdrachtgever openbaar gaan aanbesteden als hij daarmee de zekerheid heeft met de laagst inschrijvende aannemer te worden opgescheept?

Het werkt mijns inziens alleen als er een verankerde wil tot cultuurverandering is en het bovendien een gecoacht traject is. De verleiding van de oude routines is domweg te groot. Succes met veranderen!

Jos Lichtenberg

Prof. dr. ir. Jos Lichtenberg, hoogleraar productontwikkeling aan de TUe, consultant bij project- en productinnovatie en voorzitter stichting Slimbouwen.