Empathie

Inlevingsvermogen is de basis van een succesvolle innovatie. Techneuten hebben de neiging om iets slims te verzinnen en dan aan te nemen dat de rest van de wereld daarop zit te wachten.
 

Bij mijn eerste werkgever Rockwool werkte ik vanaf 1976 reeds aan een nul-energie huis. En het lukte ook, zij het destijds alleen voor ruimteverwarming. Dat was al een hele prestatie: er was immers nog geen PV. Apentrots was ik, maar we bleken iets zeer belangrijks te zijn vergeten. Namelijk dat je er ook in moest kunnen wonen. Het was een echt techno-ding geworden. Niet alleen zero energy, maar ook zero-emotion. Als techneut kikte ik op het energieverhaal en had ik zelf als potentiële bewoner de rest wel voor lief willen nemen. De beginnersfout was mijn totaal misplaatste aanname dat de markt daar hetzelfde over zou denken.

Het wordt al veel moeilijker als je iets moet ontwikkelen voor een andere cultuur. De problematiek die dat oplevert zijn wij als onderzoeksgroep aan de TU Eindhoven tegengekomen bij de ontwikkeling van post disaster units voor NGO’s, zoals het Rode Kruis. We lieten als proef in Senegal een lichte, slimme community-tent opbouwen. Een bouwpakket voorzien van een soort Ikea gebruiksaanwijzing. Wat bleek: de Afrikaanse gelegenheidsassembleurs kijken heel anders naar het voor ons gebruikelijke 3D stripverhaal. Wij krijgen collectief bij een bepaald lijnenspel (op papier een plat vlak) een 3D suggestie, maar dat geldt niet voor Afrikanen, in elk geval niet voor onze gelegenheids-montageploeg. Het gevolg was dat men de instructie niet begrijpt en dat men zonder handleiding begint te bouwen.
Daarin onderscheidt men zich overigens weer niet van ons, want ook wij beginnen tegen de instructie van Ikea in doorgaans op eigen inzicht gewoon te assembleren. Met soms zeer teleurstellende gevolgen. Niet omdat we hem niet begrijpen, maar omdat we hem door zelfoverschatting negeren.

En momenteel ben ik in Hét Dorp in Arnhem betrokken bij het opzetten van de ‘Academy Het Dorp’ waarin bedrijven en kennisinstellingen werken aan oplossingen om mensen met een ernstige beperking zoveel mogelijk zelfregie terug te geven. Ook dan blijkt weer hoe moeilijk empathie is, zeker in het geval van deze bijzondere doelgroep. Maar ook hoe waardevol het kan zijn om die drempel te beslechten.

Moraal: Ontwikkel niet vóór een doelgroep, maar mét een doelgroep.

Prof. Dr. Ir. Jos Lichtenberg