De klant centraal?

Begrippen als duurzaamheid en ketensamenwerking zijn voortdurend in misbruik en daardoor lijken ze verschraald tot holle kreten. Dat speelt nu ook voor ‘de gebruiker centraal’.  Het gebruik van het begrip irriteert inmiddels al en roept argwaan op. Hoe zit het nu eigenlijk met het centraal stellen van de klant? Het wordt wel erg gemakkelijk zo ongeveer boven elke brochure gezet, maar is het wel zo? Hebben we van de crisis geleerd of vervallen we weer in het oude aanbod denken? In dit artikel een beschouwing en een concrete herkenbare casus ter illustratie.

Tekst: Jos Lichtenberg

Om maar met de deur in huis te vallen: ik neem waar dat wellicht een klein gedeelte van de markt door heeft dat het anders moet met klanten. Die minderheid stelt pogingen in het werk om de klant beter te begrijpen en te bedienen. De meesten vallen terug in oud denken.

Realistische beloftes

Catalogusbouwers als Selekthuis en Groothuisbouw, maar ook diverse houtskeletbouwers weten inmiddels heel goed wat klanten willen. Hun aanbod is flexibel in de zin van opties tot complete vrijheid en hun beloftes zijn realistisch en duidelijk op ontzorgen gericht. Complete vrijheid zie je natuurlijk ook terug bij de kleinere aannemer en onderaannemer die met enkele woningen per jaar vaak een persoonlijke relatie met hun klanten opbouwen.
Verder is het zeker bij middelgrote en grote bouwbedrijven door de bank genomen (de uitzonderingen bevestigen de regel) nog steeds zo dat de klant centraal staat tot de handtekening, daarna niet meer. Het is wat ik waarneem, maar ook bijna aan den lijve ondervind. Het is niet mijn kernactiviteit, maar ik heb afgelopen jaar toch een stuk of tien ervaringen opgedaan met kopers die een woning in een project hebben gekocht. 100% tevreden klanten blijken een uitzondering te zijn. De meesten zijn ontevreden tot zeer ontevreden. De klachten gaan vooral over de beperkte inspraak van de klant in het proces, maar ook over het gebrek aan meedenken en de wijze waarop opmerkingen en klachten worden afgewikkeld.
 

Case

Ik beschrijf hierna een case uit het heden, waar ik zelf wat korter op zat. Deze is naar ik niet hoop – maar wel vrees – exemplarisch voor wat er op veel locaties gebeurt. Ik heb besloten deze niet te anonimiseren omdat daarmee de boodschap serieuzer zal worden genomen en het aantoonbaar geen fake verhaal is.
De case betreft een woning in Eindhoven uit een zogeheten ‘Da Vinci’ project van Hurks Bouw. In de verkoopbrochure staan zinnen als: ‘Met deze methode kan vanuit ieder programma van wensen snel de best passende oplossing worden gekozen. Hierbij heeft de opdrachtgever veel vrijheid, onder meer ten aanzien van architectuur, indeling en afwerking’ en ‘De woningen van Da Vinci Huis zijn onder andere qua indeling en afwerking aanpasbaar aan de woonwensen van toekomstige bewoners’.
Met alle opgedane ervaringen is dat gewoon op zijn zachtst een suggestieve claim. De keuzes zijn buitengewoon beperkt en redelijk gangbaar (niet bijzonder). Het gaat over opties als dakramen, dakkapellen, extra binnenwanden op zolder en wel of geen uitbouw in twee varianten en eventueel als extra een garage en extra wandcontactdozen. De prijzen van het meerwerk zijn zodanig hoog dat je het alleen doet omdat het achteraf nóg duurder is of dat dat dan risico’s met zich meebrengt. Zeker geen woning ‘voor ieder programma van eisen’ dus. Ik zou vanuit een klantperspectief eerder zeggen ‘nauwelijks vrijheid’ met hooguit enkele opties. Maatwerk is er niet bij.

Kookeiland

De verbazing geldt niet alleen de feiten als zodanig, maar ook het soort excuses om weigeringen aan de klant ‘uit te leggen’. De contactpersoon heet ‘kopers begeleidster’ (het is meestal een vrouw), maar ontpopt zich in feite als een slecht nieuws verkoper. Een kookeiland in een om die reden gekochte uitgebouwde keukenvariant zou allemaal technisch niet mogelijk zijn. Er is geen mogelijkheid om met leidingen onder het eiland te komen. En dat terwijl de leidingoplossingen in feite, ik kon dat in tegenstelling tot de gemiddelde klant bouwkundig beargumenteren, zeer eenvoudig en voor de hand liggend waren. Bij het afwijzen wordt verwezen naar documenten die nooit eerder met de klant zijn gecommuniceerd. Zelfs de keukenboer bleek van die beperking niet op de hoogte. Daar verkocht men vrolijk keukenvarianten met eilanden die in feite dus niet uitvoerbaar waren. Dat geeft toch te denken!
 

Staat de klant eigenlijk wel centraal?

Door de mand vallen

Wat pijn doet en waar men met de klantgerichtheid door de mand valt is dat het om minimale  aanpassingen gaat. Hiermee zijn (wellicht) enige meerkosten gemoeid. Maar de kopers begeleidster staat met droge ogen ‘kan helaas niet’ te verkopen. Daarmee onderstrepend hoe weinig flexibel men is, in tegenstelling tot wat men in de brochure beweert. Die ‘kan helaas niet’ houding staat in geen enkele verhouding tot de ernstige beperking van de inrichtingsmogelijkheden voor de klant. Voor de bouwer een kleine moeite, voor de klant een enorme meerwaarde. Nu relatief eenvoudig uitvoerbaar, na oplevering vrijwel onmogelijk te realiseren. Dat is niet in balans en daardoor onverteerbaar.
Maar er is meer. Zo wijkt Hurks eenzijdig af van een contracttekening met betrekking tot de achterdeur (van links- naar rechtsdraaiend). Dat wordt dan door de kopers begeleidster gebracht van ‘wij dachten dat dat voor jullie beter zou uitkomen’ (lees: ‘we denken mee’). Maar als de klant aangeeft toch te willen wat op tekening staat, kan het opeens niet. Ook dan valt men wat mij betreft keihard door de mand. Niks meedenken, gewoon een foute bestelling die de klant door de strot wordt geduwd! Verder blijkt er niet veel waar van de geclaimde maatvastheid van de prefab betonnen wanden. Dat blijkt bij het plaatsen van een lang aanrecht waarbij de maatafwijkingen pijnlijk aan het licht komen. Per saldo zit de klant met een zwabberende/verlopende kitnaad.
 

Er knapt een leiding, die de badkamer en daarmee de onderliggende woonkamer blank zet. Veel schade tot gevolg en vooral ellende.

Geen teken van (mede)leven

En ook bij en na de oplevering gaat het maar door. Een cementsluier in het metselwerk zou vanzelf wel verdwijnen en de afwerkingsgraad op zolder hoeft niet gelijkwaardig te zijn aan die op de verdiepingen daaronder, terwijl deze ruimte wel degelijk optioneel ingedeeld kan worden tot slaapkamers. En het kan dan wel zo zijn dat krassen in het glas aan de randen norm-technisch mogen, maar wie heeft bedacht dat die dan wel voor klanten acceptabel zouden zijn. Als aanbieder moet je je dan ook niet achter een norm verschuilen. Een kras is een kras.
Na de oplevering openbaren zich intern ontoelaatbare scheuren die pas na zes maanden bellen en mailen worden gerepareerd. Er knapt een leiding die de badkamer en daarmee de onderliggende woonkamer blank zet. Veel schade tot gevolg en vooral ellende. Hurks is niet bereikbaar en gooit zonder tussenkomst of een excuus het geval over de schutting naar de installateur. De installateur die het lek vindt en dicht, trekt en passant een leuning uit het trappenhuis en onder een van de losgelaten leuningbeugels is een tekst ‘geen grondhout’ te lezen. Hier heeft een bouwvakker dus willens en wetens een leuning provisorisch bevestigd. Gelukkig verder geen gevolgschade. De reparatie laat wederom te lang op zich wachten. Intussen tobt de klant weken met de naweeën van de waterschade. Hurks blijft stil, geen enkel teken van (mede)leven. Dan zou je denken dat met het eerdere waterballet de leidingen een keer goed nagekeken cq. afgeperst zouden zijn. Nee dus, een paar maanden na dato gebeurt precies hetzelfde, weer een lekkage bij afwezigheid, weer de net vervangen en gerepareerde afwerkingen zoals de parketvloer beschadigd.
Of er nog een excuus komt weet ik niet, want dit voorval is van een dag voor ik dit zit te schrijven. Of er nog meer voorvallen volgen weet ik evenmin. Ik zou denken dat de leverancier zo’n woning maar eens goed zou moeten inspecteren en daarop acties ondernemen. Een oplevering is een juridisch overdracht moment, maar hoe zit het met het eergevoel. Wil je een klant zo achterlaten? Voor de eerste de beste TV die drie keer is gerepareerd kun je zelfs buiten de garantietermijn een nieuwe eisen. Je bent toch gebaat bij dat de klant weer een tevreden op zekerheden gebaseerd thuisgevoel krijgt?
 

De installateur die een lek in de badkamer vindt en dicht, trekt en passant een leuning uit het trappenhuis. Onder één van de losgelaten leuningbeugels is een tekst ‘geen grondhout’ te lezen.

Onwil

Mijn verbazing is groot. Ik ben dagelijks actief met het ‘nieuwe bouwen’ (Slimbouwen) en de klant die centraal gesteld moet worden. Ik blijk hier weer even overduidelijk in de oude wereld beland te zijn en moet sterk denken aan een bekende uitspraak van Henry Ford uit 1922: ‘You can have any colour as long as it’s black’. Hoezo, de klant centraal? Ik geef toe, het is ‘slechts’ een case, en elke case heeft zo zijn verhaal. Maar ik heb dit verhaal vaker verteld en iedereen herkent het wel.
We zien ons dus nog voor grote uitdagingen gesteld. Mijn hoop is gevestigd op de nu echt naderende wet (private) Kwaliteitsborging voor het bouwen, maar vooral op een veranderende wil om het anders te doen. Want tegen onwil is geen kruid gewassen, ook geen wet. Daar helpen wellicht dit soort artikelen bij.

Jos Lichtenberg is emeritus Hoogleraar Productontwikkeling. Hij richt zich onder andere via Off Road Innovations (www.offroadinnovations.nl) op het helpen van bedrijven en opdrachtgevers die inzien dat de bestaande weg doodloopt. Tevens is hij voorzitter van de stichting Slimbouwen.