Een goede audit of inspectie: de kunst van het laten praten
Certificatievrouwen en certificatiemannen hebben het niet gemakkelijk wanneer ze wordt gevraagd om uit te leggen wat ze nou eigenlijk doen voor hun werk. En wat dat werk dan zo mooi maakt. Doe je een poging, dan loop je al snel op tegen een ‘de beste stuurlui staan aan wal’ dooddoener. Grappig genoeg is dat best een aardige vergelijking. Een stuurman kent zijn schip. Een loods kent de wateren. Hij weet waar de risico’s zitten, waar het vaakst fouten worden gemaakt.
Zo is het ook met certificatievrouwen en certificatiemannen. Maar hoe doe je dat nou? Hoe beoordeel je als auditor of inspecteur vanaf de wal of de stuurman zijn schip langs de goede route door het water loodst? Die kunst, dat is de kunst van het laten praten.
“Vertel eens, ik hoorde dat jullie aan dat en dat project hebben geleverd, hoe is dat verlopen?”, vraag je als certificatievrouw of -man. Je zit op je gemak schuin tegenover de klant, draait speels een pen rond met je linkerhand, de punt rust op het notitieblok dat voor je op de tafel ligt. In die stoel heb je al vaker gezeten, je kent het bedrijf, kent de markt waarin de klant verkeert. Maar dat is jou niet aan te zien.
De leveringen zijn goed verlopen, het was een groot project voor dit bedrijf. De concurrenten hadden niet gedacht dat zij als relatief kleine speler de opdracht zouden krijgen, maar ze hadden de opdrachtgever overtuigd met een goed doordacht en uitgewerkt logistiek plan. Het was allemaal strak gepland, er had zeker niet iets moeten misgaan, maar er was ook niets misgegaan. “Is in dat plan de kwaliteitscontrole ook meegenomen?” “Mag ik het eens inzien?”, wil je weten.
Het gesprek gaat nog een tijdje verder. Vanuit dit ene project vraag je door naar registraties en loop je met de klant het hele proces van productie, kwaliteitscontrole en levering na. In het bedrijfslaboratorium hoor je dat het een hectische paar weken waren geweest. Het had moeite gekost om alle keuringen en controles uitgevoerd te krijgen. Voor kalibraties zou geen tijd zijn geweest, dus die hadden ze in de voorafgaande weken alvast uitgevoerd.
Die preventieve actie blijkt te hebben geleid tot het enige verbeterpunt dat jij die dag vaststelt: het eerder uitvoeren van de geplande kalibraties is niet gepaard gegaan met een aanpassing van de planning voor de volgende kalibratieronde. Dat had wel gemoeten. Een non-conformiteit is het niet, want de toegestane geldigheidsperiode is nog niet verstreken. Maar zonder aanpassing van die planning zou zich dat over een half jaar wel kunnen voordoen. Het is een veel voorkomende nalatigheid in situaties zoals deze. Jij weet dat.
Auditeren en inspecteren draaien niet om de controle van registraties. Controle van registraties en hun verificatie dienen het aantonen van conformiteit. Daarmee bereik je de ondergrens. Certificatie met meerwaarde betekent meegaan in het denkproces van de klant. Hoe heeft hij gehandeld? Wat heeft hij daarbij wellicht over het hoofd gezien? Door de klant te laten praten vallen de puzzelstukjes geleidelijk op hun plek en krijg jij als auditor of inspecteur een beeld bij de afgelegde route. Komt die route in de buurt van een risico, dan vraag je daarop door.
Het uitvoeren van een goede audit of inspectie is een kunst. Het is de kunst van het laten praten. Het is steeds weer mooi om te zien hoe een ervaren auditor of inspecteur die kunst verstaat.
Erik-Jan de Bont werkt bij stichting KOMO en is expert op het vlak van geaccrediteerde conformiteitsbeoordeling zoals certificatie en inspectie, binnen de bouw.
